Responsable Business Process Support Clients (ARCHIVE)

  • Localisation: Marseille télétravail
  • Métier: Support
  • Type de contrat: CDI
  • Salaire: 48/64K
  • Type d'entreprise: Grand compte
  • Compétences:

Description de poste

ref: 21-71

CDI – Mission au sein d’un grand groupe de transport.

Le candidat doit avoir totalisé un minimum de 7 ans d’expérience professionnelles sur des sujets similaires,
pour que la candidature soit recevable. A défaut nous ne pourrons pas donner de suite positive.

Mission :

Les principales missions du Consultant en charge de la mission de prestation seront notamment :
• Animer l’Equipe « Support Clients » du site Web de Niveau 3
• Administrer le WikiMedia (Accès des Utilisateurs, Tagging des Articles, Mise en jour des banques
d’images et de fichier, etc…)
• Modéliser les processus de travail
• Analyser les procédures existantes et proposer des améliorations
• Ecrire ou mettre à jour le catalogue de procédures
• Garantir l’atteinte des KPI
• Organiser des sessions d’observation des Utilisateurs dans SalesForce
• Organiser des sessions de formation des Utilisateurs aux différents outils
• Remonter les Déviations de Procédures

Compétences requises :
• Forte capacité d’analyse et de synthèse permettant d’appréhender rapidement la stratégie de
l’entreprise cliente, son organisation, ses métiers et ses enjeux.
• Connaissance approfondie des mécanismes d’un Service Clients.
• Compétences managériales d’équipes en direct et à distance dans un contexte international (multi
culturel + multi langues)
• Appétence technique pour la programmation simple et le management de contenu.
• Autonomie dans l’organisation, la réalisation et la restitution des missions (capacité d’analyse et de
synthèse).
• Capacité à anticiper les risques d’une situation et fort esprit de proposition afin de convaincre et
susciter l’adhésion.
• Respect du planning/Délais de mise en œuvre.
• Bonne capacité d’écoute et de communication, avec tout type d’interlocuteurs.
• Anglais courant.
• Portugais serait un plus.

Environnement technologique :
• Office 365 incluant TEAMS – Niveau Confirmé
• WikiMedia ou HTML – Niveau Confirmé
• Outils de BPM – Niveau Confirmé
• Composants SalesForce : Service Cloud (Case Management + Dashboard + Report) – Niveau Confirmé

Livrables attendus :
• Suivi des Equipes
• Suivi des KPI et Plan d’Actions
• Mapping de model cible
• Création des nouveaux cas métiers
• Création des nouvelles procédures