22-61
CDI – Mission au sein d’un grand groupe spécialisé dans le domaine de l’assurance.
Le candidat doit avoir totalisé un minimum de 6 ans d’expérience professionnelles sur des sujets similaires,
pour que la candidature soit recevable. A défaut nous ne pourrons pas donner de suite positive.
DESCRIPTION DU BESOIN
Projet / Solution : Extension du périmètre de couverture d’une équipe RUN sur la gestion des incidents, problèmes et changements, en miroir des équipes GOSP (infogéreur)
Cadre et contexte faisant appel au service : Dans le cadre d’un contexte de qualité de service dégradée, et pour faire suite à la montée en puissance de l’équipe qui gère désormais pour le compte du Local IT les Incidents Majeurs et les problèmes, nous sommes en recherche de profils pour augmenter le capacitaire de cette nouvelle équipe et pérenniser les travaux d’amélioration mis en œuvre.
Cette équipe a pour objectif :
– d’augmenter la réactivité et la proactivité des gestions des Incidents, Problèmes et Changements.
– d’être en amélioration continu sur les process en cours et/ou à créer (dans le cadre d’une Gouvernance avec les équipes GOSP et local IT).
– d’accompagner en mode coopération et au quotidien des équipes.
– d’améliorer la qualité à travers le suivi des KPI mesurer valider.
– de montrer la valeur ajoutée à travers des KPI.
– d’assurer la coordination au quotidien avec les équipes GOSP
Responsable des relations avec les clients et du respect des engagements :
– Pilote les opérations en constituant, organisant, coordonnant et animant les équipes selon les engagements
– Structure et anime les réunions
– Supervise les opérations de la chaîne d’intégration en production
– Effectue le reporting
Description de la mission d’assistance : « Au sein d’une nouvelle équipe, vous intégrerez la cellule Gestion des Incidents en tant qu’Incident Manager.
La cellule Gestion des Incidents a pour mission :
– Responsabiliser et accompagner les équipes IT vis-à-vis des principales activités de gestion d’incident (animation Task Force, rédaction post mortem).
– Améliorer la connaissance des root cause (notamment lors d’origine d’infrastructure trop souvent partielles ou indéterminés).
– Assurer une gestion des incidents en ligne de fonctionnement de la gestion d’incident (MIC , équipes IT, PQS).
– Améliorer la réactivité en gestion d’incidents.
– Faire reconnaitre la création de valeurs de l’organisation.
Vos principales activités :
– piloter l’efficacité et la performance de la gestion des incidents et s’assurer du respect des processus
– s’assurer de la bonne résolution des incidents avec les différents supports (N1,N2,N3) et ce, dans les délais impartis
– assurer la communication relative aux incidents auprès des Métiers, du management IT et des différents services informatiques
– organiser et animer les cellules de crise
– documenter et maj les différents supports concernant les incidents
– être force de proposition concernant l’amélioration continue du processus incident
– challenger et coordonner les différentes équipes
– garantir le respect des SLA sur les incidents
– produire des reportings réguliers concernant les incidents en analysant et consolidant les informations à ce sujet
– proposer des plans d’action pour l’amélioration de la qualité et de la disponibilité des services
COMPETENCES TECHNIQUES
Indispensables : « – Expérience d’au moins 3 ans en qualité d’incident manager
– Expérience dans un environnement de production
– Connaissances des processus ITIL approfondies et maitrisées (mise en place de process et pilotage des équipes)
– Connaissances des problématiques liées aux infrastructure informatiques
– Connaissances techniques IT afin de dialoguer avec les différents interlocuteurs »
Souhaitables : – outil ITSM : ServiceNow
COMPETENCES FONCTIONNELLES
Indispensables :
– Capacité d’analyse méthodique, synthèse et Sens de l’organisation
– Etre dynamique et force de proposition
– Bonne communication pour développer une relation de qualité avec vos différents interlocuteurs
– Charisme, écoute, autonomie »
Souhaitables : – Connaissance du monde de l’assurance/finance
– Anglais (écrit et oral – niveau opérationnel)
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