ref: 22-4
CDI – Mission au sein d’un grand groupe bancaire
Le candidat doit avoir totalisé un minimum de 10 ans d’expérience professionnelles sur des sujets similaires,
pour que la candidature soit recevable. A défaut nous ne pourrons pas donner de suite positive.
Expérience requise : management de grands projets/programme.
Niveau et type d’expertise:
– Maîtrise des méthodologies de conduite de projet
– Anglais courant (écrit ET oral)
– Connaissances en organisation
– Expérience de management de grands Projets/Programmes, ayant une expérience de mise en
place de centre de contacts multi canal
– Capacités managériales d’équipes transverses de grande taille
– Formation minimum BAC + 5 (Ecole d’ingénieur, Ecole de commerce, 3ème cycle universitaire, …), avec une
expérience significative de minimum 7 ans en conduite de grands projets d’entreprise à vocation.
Contexte :
L’objectif du programme Contact Management France est la mise en place d’une solution omnicanal de
gestion des interactions. S’appuyant sur la solution Genesys, pour diminuer les coûts, avec une gouvernance préservant l’autonomie
d’action opérationnelle de chaque BU.
Il/elle prendra en charge tous les canaux permettant ainsi une vision complète et exhaustive de tous les contacts
clients (Téléphone entrant et sortant, e-mail, SMS, chat avec l’ouverture sur de nouveaux usages : WhatsApp,
vidéo…)
Objectifs du programme :
– Harmoniser les outils de contact et avoir une vision globale des interactions clients
– Traiter les obsolescences et assurer les décommissionnements de la plateforme actuelle
– Outiller certains marchés tels que le circuit long
– Rationnaliser les coûts IT
– Permettre des gains d’efficacité métiers
– Installer une gouvernance efficiente
Mission:
Au sein de l’entité Programmes d’entreprise et en collaboration étroite avec les domaines Métiers, vous
avez la responsabilité du programme Contact Management France.
Vous êtes « manager fonctionnel » des ressources allouées par les structures à la bonne fin du
Programme. À ce titre, vous rendez compte au sponsor métier et au sponsor IT auquel est confié le
Programme Contact Management France.
• Coordonner et piloter le programme :
– Assurer le pilotage du programme Contact Management France
– À ce titre, piloter l’avancée globale du programme dans l’ensemble de ses composantes
(coûts, délais, qualité, risques, enjeux) et en rendre compte au sponsor du programme
DESCRIPTIF DE MISSION :
Usage Interne
– Garantir la cohérence des évolutions des processus métiers, des parcours
Conseillers/Clients, ainsi que la cohérence du SI au regard de ces évolutions
– Animer et contribuer aux différents chantiers / phases (conduite du changement, recette,
…)
– Préparer et animer les instances de pilotage, notamment les Comités de Pilotage
Programme, les points Sponsors…
– Identifier les points d’arbitrages au sein du programme Contact Management France et
les soumettre aux instances en charge de les traiter (comité de pilotage programme,
CDPP, …)
– Respecter le cadre normatif (architecture, contrôle permanent, méthodes, outils, etc.)
– Établir et faire évoluer la trajectoire du Programme, tenant compte des évolutions
stratégiques voulues pour le SI.
– Anticiper les logiques métiers et être force de proposition dans les solutions.
• Animer fonctionnellement l’ensemble des équipes concourant au Programme Contact
Management France, qu’elles soient MOA, MOE ou Métier, ou Partenaires :
– Encadrer fonctionnellement les équipes transverses impliquées sur le projet
– Piloter leurs travaux et leur charge pour garantir la bonne réalisation du projet
– Assurer un rôle d’accompagnement auprès des équipes projet notamment en termes de
méthodes et montée en compétences pour garantir les avancées du projet.
Il/elle maîtrise l’Anglais, plusieurs acteurs partenaires ou sous-traitants étant italiens non francophones.
À l’écoute de ses clients, doté d’un bon relationnel, d’une bonne stabilité émotionnelle, il est diplomate et
présente une bonne capacité à travailler en transverse.
Doté d’un solide background en gestion ou équivalent, il a le goût des chiffres pour être capable de mener à bien
les missions de pilotage du staffing et construction/suivi du budget
Il présente aussi des capacités de négociation pour interagir avec les partenaires de sous-traitance.
Il a un raisonnement clair et rigoureux et une bonne prise de recul pour aider les équipes projet dont il a la
charge dans l’orientation de leurs travaux et des décisions à instruire.
En synthèse, il/elle fait preuve d’analyse, de rigueur, d’un bon relationnel, de diplomatie, de prise de décision,
de recul, d’esprit de synthèse, et développe une vision stratégique.
Suivez nous