Consultant Customer Journey (ARCHIVE)

ref: 20-27

CDI – Mission en régie chez le client, grand groupe de transport.

La mission requiert une expérience professionnelle en entreprise ( hors stages) minimale de 6 années afin que
la candidature puisse être jugée recevable par notre client. Merci de votre compréhension.

Contexte du poste :

Au sein du département eCommerce de la Direction Commerciale, nous recherchons une prestation de
CONSULTANT CONFIRME visant à la réalisation des missions suivantes :

• Participer au Projet « Customer Care Digitalization » :

– Seconder le Chef de Projet sur la réorganisation du Support sur les « Features » du Website
– Proposer la réorganisation du Support sur l’ « UX » du Website, Alimenter le Product Backlog
« eCustomer Care », Participer aux réunions, Suivre le Planning et l’Actions Plan, Mener les
actions nécessaires, Compléter et compiler les documents, Alimenter les systèmes

• Faire le suivi du Product Backlog « XBO » :

– Aider le Product Owner avec la définition du besoin métier, Faire les Tests en UAT, Animer
les Equipes « Support », Analyser les performances (POC Système & KPI Client), Mettre à jour
le reporting existant
– Mettre en place la « Sécurisation » des Comptes Web via une automatisation des créations
de compte et via la mise en place d’un process de nettoyage de la Base Clients

Mission du poste de consultant customer journey :

Les principales missions du consultant en charge de la mission de prestation seront notamment :
• Suivi de projet avec l’analyse du système existant, la supervision de la mise en place du nouveau
système, la vérification de l’intégrité du nouveau système, Alimenter et documenter les systèmes
• Audit qualité (Utilisation du Système/Qualité de l’Exécution) /Suivi de la Performance/Reporting
• Animation des Equipes/ Formation

Compétences requises pour le poste de consultant customer journey :

• Connaissance en « Customer Journey » sur un site Web
• Connaissance des mécanismes/process d’un Service Clients
• Forte capacité d’analyse et de synthèse permettant d’effectuer un reporting régulier (Appétence aux
chiffres)
• Bonne connaissance en Management de Projet :
– Capacité à anticiper les risques d’une situation et fort esprit de proposition
– Autonomie dans l’organisation, la réalisation et la restitution des missions
– Respect du Planning/Délais de mise en œuvre
• Bonne capacité d’écoute et de communication, avec tout type d’interlocuteurs (technique ou pas)
• Anglais courant

Environnement technologique du poste :

• Website
• Back Office
• CMS
• Customer Journey mapping
• Process mapping
• HTML (serait un plus)
• Sql (serait un plus)

Livrables attendus :

• Nouvel UX sur le Front Office + Nouveaux Features en Back Office
• Mise en œuvre, Suivi de la Livraison et Déploiement de nouveaux outils