Objectif global :Améliorer Analyse et maitrise des incidents
Le livrable est :
Compétences techniques analyse d’incidents – Expert – Impératif
connaissance du poste de travail – Confirmé – Impératif
activité de centre de service – Confirmé – Important
Description détaillée Mission principale :
Assister la direction support retail dans l’analyse des incidents et contribuer à l’amélioration continue du service et de la satisfaction utilisateur
Contribuer à la préparation et l’animation de la revue des incidents (hebdomadaire) dans le cadre de l’analyse et la maitrise des flux d’incidents déclarés au Centre de Service
– Analyse et connaissance des flux
– Identification des variations et des nouveaux incidents
– Anticipation la récurrence
– Prévention et limitation des impacts utilisateurs
Coordonner les analyses avec les experts de la Direction Support Retail principalement, et plus globalement la Direction Plateforme Collaborateurs
Être un facilitateur/facilitatrice en transverse auprès des différentes équipes pour résoudre les incidents et contribuer à l’amélioration de l’expérience utilisateur.
Missions secondaires et transverses
Approche systématique de traitement
– Industrialiser le process d’analyse
– Automatiser l’exploitation des données
– Modéliser la restitution
Accompagnement auprès du Team Leader pour la mise en place de la continuité de l’activité (back up) au sein du service.
Participation au besoin à la gestion d’incidents généraux et/ou de crise impactant les utilisateurs.
Compétences et connaissances techniques :
– Maitrise des outils bureautiques (Suite Office, O365)
– Maitrise de ServiceNow
– Maitrise de Power BI
– Maitrise de la production de documentation
– Bonne connaissance des environnements techniques orientés poste de travail et de la chaine de support
– Bonne connaissance des processus ITIL
Compétences comportementales ou qualités requises
– Rigueur, autonomie et curiosité
– Forte capacité d’analyse et de synthèse
– Force de proposition et force de conviction auprès des experts
– Bon communiquant
– Esprit d’équipe
Suivez nous